강진군도서관, '2026년 친절교육' 실시 "소통·공감으로 서비스UP" 이용자 특성 맞춤 응대·민원 응대 요령 숙지 ‘안 됩니다’ 대신 대안 제시, 상호 존중 조직문화 조성 김용만 기자

2026년 08월 21일(금) 10:00

강진군도서관의 '2026년 직원 친절교육' 현장

강진군도서관이 지난 19일 도서관 전 직원을 대상으로 ‘2026년 강진군도서관 직원 친절교육’을 실시했다.

이번 교육은 이용자가 편안하게 찾을 수 있는 도서관 분위기를 조성하고 직원들의 친절서비스 역량을 높이는 한편, 직원 간 소통과 공감을 바탕으로 서로 협력하는 조직문화를 만들기 위해 마련됐다.

교육은 어린이·어르신·장애인 등 이용자의 특성을 고려한 맞춤형 응대와 대출·반납 등 상황별 민원 응대 요령을 중심으로 진행됐다. 특히 도서관에서 자주 발생하는 민원 사례를 바탕으로 직원들이 직접 역할극에 참여해 실제 상황에서 활용할 수 있는 올바른 응대 방법을 익혔다.

무조건 “안 됩니다”라고 답하기보다 이용자의 이야기를 충분히 경청하고 가능한 대안을 찾아 안내하는 긍정적인 응대 방법을 공유했다. 폭언 등 문제행동이 발생했을 때에는 직원을 보호하면서도 규정과 원칙에 따라 침착하게 대응하는 방법도 함께 다뤘다.

이번 교육에서는 ‘친절은 직원 간 소통에서 시작된다’는 데 뜻을 모으고, 직원 간 소통과 연결을 강화하는 시간도 마련했다. 서로의 업무와 역할을 이해하고 존중하며, 업무 과정에서 발생할 수 있는 어려움을 함께 공유함으로써 담당 업무의 경계를 넘어 서로 돕고 협력하는 조직문화의 중요성을 되새겼다.

강진군 도서관은 직원 간 원활한 소통과 협력이 이용자에 대한 친절한 응대로 자연스럽게 이어질 수 있도록 앞으로도 직원들의 의견을 나누는 기회를 확대할 계획이다. 이를 통해 직원이 서로 연결되고 군민과 소통하는 따뜻한 도서관을 만들어 나갈 방침이다.

송여심 도서관장은 “친절은 이용자를 대하는 말 한마디에서 시작되지만, 그 바탕에는 직원 서로에 대한 존중과 소통이 있어야 한다”며 “이번 교육을 계기로 직원들이 서로의 업무를 이해하고 마음을 나누며 함께 성장하는 조직문화를 만들고, 그 따뜻한 변화가 군민들에게 더 나은 친절서비스로 이어지도록 노력하겠다”고 말했다.