울산시청

울산시는 7월 1일 시청 본관 7층 집무실에서 김상욱 울산시장이 취임 후 첫 결재 안건으로 ‘120 울산민원센터 고도화 추진계획’에 서명했다고 밝혔다.

이번 김상욱 울산시장의 1호 결재는 시민과 가장 가까운 곳에서부터 행정을 시작하겠다는 의지의 표현으로, 민선 9기 시정철학인 '시민과의 소통'과 '시민주권'을 행정 현장에서 실현하기 위한 첫 정책 사업으로 추진된다.

‘120 울산민원센터 고도화 추진계획’은 기존 120민원콜센터를 시민 중심의 통합 민원창구인 ‘120 울산민원센터’로 확대 개편하는 내용이 담겨 있다.

단순한 전화상담 기능을 넘어 민원 상담부터 접수, 담당부서 연계, 처리결과 안내까지 통합(원스톱) 민원서비스를 제공해 시민이 보다 쉽고 편리하게 행정서비스를 이용하는 데 초점을 두고 있다.

전화 한 통으로 민원 접수부터 처리결과 안내까지...통합(원스톱) 민원체계 구축

현재 시민들은 전화, 방문, 누리집, 국민신문고 등 다양한 경로를 통해 민원을 제기하고 있으나, 접수 창구가 분산돼 있어 어느 기관에 문의하거나 신고해야 하는지 혼란을 겪는 경우가 많다.

이에 울산시는 오는 12월부터 120 울산민원센터를 시와 구군을 아우르는 대표 민원창구로 육성해 기존 생활불편 상담뿐만 아니라 정책제안, 건의, 진정, 각종 불편신고 등 비법정 민원까지 상담·접수 범위를 확대한다.

또한 접수된 민원을 국민신문고와 연계해 담당부서로 즉시 이관하고 처리 결과까지 안내하는 등 통합(원스톱) 민원체계를 구축할 계획이다.

이를 위해 상담인력을 확대하고 시민소통관을 새롭게 채용하는 등 전문 상담체계도 강화한다.

민원이 있는 곳이면 어디든... ‘찾아가는 시민소통반' 운영

오는 12월부터 운영되는 '찾아가는 시민소통반'은 이번 사업의 가장 큰 특징이다.

기존에는 시민이 직접 행정기관을 방문하거나 전화를 통해 민원을 제기해야 했다면, 앞으로는 민원이 많이 발생하는 현장이나 시민이 상담을 요청한 장소를 시민소통관이 직접 찾아가 상담부터 접수, 담당부서 연계까지 지원하게 된다.

대규모 공사현장, 산업단지 등 민원 발생이 예상되는 지역은 물론 현장 확인이 필요한 민원도 직접 방문해 시민의 의견을 듣고 민원을 접수하며, 접수된 민원은 담당부서와 신속히 연계할 계획이다.

이를 통해 '시민이 행정을 찾아오는 방식'에서 '행정이 시민을 찾아가는 방식'으로 민원서비스를 전환해 시민소통을 강화해 나갈 방침이다.

시민 누구나 아는 ’120 울산민원센터‘

울산시는 7월부터 120민원콜센터를 ‘120 울산민원센터’로 명칭을 변경하고 누리집, 버스정보안내기, 유튜브 등 다양한 홍보매체를 활용해 시민 인지도를 높일 계획이다.

또한 통합(원스톱) 민원 접수체계가 구축되는 오는 12월부터 시와 구군 누리집의 민원 안내를 울산민원센터 중심으로 일원화해 시민 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 개선할 예정이다.

생성형 인공지능(AI) 기반 상담 서비스 순차 도입

울산시는 내년부터 상담데이터와 지식데이터베이스(DB)를 구축하고 인공지능(AI) 기반 상담사 업무지원 체계(시스템)를 도입하는 등 인공지능(AI) 상담환경을 단계적으로 조성할 계획이다.

이를 통해 인공지능(AI)이 상담 내용을 요약하고 적정 답변을 추천해 상담 품질과 업무 효율을 높인다는 구상이다.

아울러 오는 2028년까지 생성형 인공지능(AI) 기반 채팅로봇(챗봇)과 콜봇을 단계적으로 도입해 사람과 인공지능(AI)이 함께 하는 상담체계를 구축할 예정이다.

김상욱 울산시장은 “취임 후 첫 결재를 '120 울산민원센터 고도화 추진계획'으로 정한 것은 시민과 가장 가까운 곳에서부터 변화를 시작하겠다는 울산시의 의지”라며, “행정이 시민을 기다리는 것이 아니라 먼저 찾아가 불편을 살피는 시민 중심 행정을 실현하고, 120 울산민원센터를 누구나 가장 먼저 찾는 대표 민원창구로 육성해 작은 목소리도 끝까지 책임지는 행정을 만들어 가겠다”라고 말했다.