울산시청

“오후 6시 이후에 여권 발급이 가능한 곳이 있을까요?”, “버스에 지갑을 두고 내렸어요”, “매가 까치를 잡다가 유리에 부딪혀 다쳤어요”

퇴근 이후에도 시민들의 다양한 문의가 이어지는 가운데, ‘120 해울이콜센터’가 야간 운영을 통해 생활 밀착형 행정 서비스 제공에 나서며 시민들의 호응을 얻고 있다.

울산시는 시민 편의 증진을 위해 지난 1월부터 120 해울이콜센터 운영시간을 기존보다 2시간 연장해 오후 6시부터 8시까지 야간 콜센터를 운영 중이다.

야간 콜센터는 시행 이후 현재까지 600여 건의 상담을 처리하며 안정적으로 운영되고 있다.

주요 상담 내용은 ▲버스 분실물 ▲여권 발급 ▲상수도 요금 ▲아이문화패스 카드 등 시민 일상과 밀접한 분야가 대부분을 차지한다.

이와 함께 ▲다친 동물 구조 ▲동물 사체 신고 ▲불법 주정차 ▲가로등 고장 신고 등 구군 관련 생활 민원도 신속히 연계하고 있다.

특히 저녁 시간대에 발생하는 긴급 생활 불편이나 시정 관련 문의에 대해 전문 상담사가 즉시 응답하는 ‘통합(원콜-원스톱) 상담서비스’를 제공해 시민 만족도를 높이고 있다.

울산시는 야간 콜센터 이용 활성화를 위해 다양한 홍보와 상담 서비스 개선도 함께 추진한다. 대표 누리집, 시내버스 내부 모니터, 주요 전광판, 누리소통망(SNS) 등을 활용해 운영시간 확대를 적극 알리고, 콜센터 이용 고객 만족도 조사를 통해 시민의 의견을 반영할 계획이다.

또한 야간 시간대 긴급 생활 민원에 신속히 대응할 수 있도록 상담사 전문교육도 강화할 방침이다.

울산시 관계자는 “야간 콜센터는 시민들의 생활 유형(패턴) 변화에 맞춘 실질적인 행정 서비스 개선 사례”라며 “앞으로도 시민들이 언제든 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 지속적인 점검(모니터링)과 개선을 이어가겠다”라고 말했다.