2026.09.18(금) 21:36
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지난 5월과 7월 곡성군은 두 차례에 걸쳐 전화친절도 모니터링을 실시했다. 그 결과 5월에는 총점 286점을 얻었고, 7월에는 310점을 얻으며 2개월 만에 평가 점수가 큰 폭으로 상승했다. 모니터링은 전화 응대 상황을 4단계(맞이-응대-마무리-체감 만족도)로 나눠 진행됐다. 세부적으로 살펴보면 맞이단계에서는 5월 87점에서 7월 93점으로, 마무리 단계는 25점에서 41점으로, 체감만족도는 80점에서 84점으로 상승했다. 다만 응대단계는 5월 94점에서 7월 92점으로 소폭 하락했다.
곡성군은 최근 공직 내부에 활력을 조성하고자 했던 기관 차원의 노력이 전화 친절 만족도 향상의 원인이 된 것으로 보고 있다. 직원들의 직장에 대한 긍정적인 인식이 군민들을 대하는 태도를 변화시켜 결국 행정 서비스의 질까지 높일 수 있다는 생각이었다.
이를 위해 올해부터 직원들을 대상으로 매주 3회 아침 친절방송을 실시했다. 친절이 불러오는 다양한 긍정적인 효과들을 스토리텔링화해 들려줌으로써 직원들의 마음 속에 자연스럽게 친절이 자리잡도록 한 것이다. 또한 전 기관 차원에서 친절 4S 운동을 펼치면서 친절 생활화를 위해 노력하고 있다. 4S 운동은 Stnad up, Smile, Say yes, Say good-bye의 약어로 일어서서 민원인 맞이하기, 환한 미소로 응대하기, 긍정적으로 민원인 대하기, 배웅 인사로 마무리하기를 내용으로 하는 곡성군의 내부 캠페인이다.
또한 직원들이 자신의 능력을 마음껏 발휘하면서 즐겁게 일할 수 있도록 조직문화 개선에도 힘썼다. 직장 분위기가 좋아야 만족도 높은 행정 서비스도 만들어 질 것이라는 기대감이었다. 대표적인 것이 멘토-멘티 제도다. 선배 공직자와 신규 공직자를 멘토와 멘티 관계로 맺어 선배는 후배에게 근무 노하우를 전수하고, 후배는 선배에게 초심과 열정을 느끼게 한다는 것이다.
6개월 차 공무원으로 곡성군에서 일하고 있는 A씨는 “일반 민간 기업에서는 선배와 후배가 함께 프로젝트를 진행하며 노하우를 자연스럽게 전수한다. 그런데 공무원은 그런 것이 없이 혼자 알아서 업무를 습득해야 해서 어려움이 있었는데 멘토제가 생기면서 큰 도움이 되고 있다. 내가 미처 생각하지 못한 보완점에 대해 의견을 나누면서 좀 더 효과있는 정책을 만들 수 있는 것 같다.”라고 멘토-멘티제에 대해 평가했다.
아울러 곡성군은 올해 3월부터 직원들을 대상으로 찾아가는 인사상담실도 운영하고 있다. 인사 상담에서부터 조직 운영 분야까지 직원들의 다양한 의견을 수렴해 효과적으로 일 잘하는 조직을 만들겠다는 것이다. 직원들은 조직 내부적으로 소통이 원활해지면서 업무를 추진하는 데 있어 자기 결정권이 높아지는 것 같아 만족스럽다는 반응이다.
군 관계자는 “경직되지 않고 유연한 공직사회가 군민들을 위해 더욱 창의적이고 효과적인 행정서비스를 펼칠 것이라 믿는다. 앞으로 일 잘하고 친절한 공직 문화를 조성해 주민들이 행정을 신뢰할 수 있도록 다양한 정책들을 추진하겠다.”라고 말했다.
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하인숙 기자
