특이민원 발생 대비 모의훈련

“동일 내용으로 3차례 이상 전화 상담했고, 매번 20분 이상 장시간 통화를 진행했습니다. 다른 분 민원 처리를 위해 민원처리에 관한 법률에 따라 반복 민원에 대한 통화를 종료하오니 양해 바랍니다.”

광주 남구는 전화로 동일 내용의 악성 민원을 여러 차례 제기하면서 공무원의 업무 수행 및 타인의 민원 처리를 지연하는 행위를 비롯해 폭언?폭행 등을 일삼는 악성 민원인을 대상으로 전화 상담을 강제 종료하고, 공무 방해자의 퇴거 및 출입 제한 등 특별 조처에 나섰다.

남구는 21일 “악성 민원에 대한 담당 공무원 보호와 민원 업무의 효율적 처리를 위해 악성민원 방지 및 민원 공무원 보호?지원 대책을 본격 추진한다”고 밝혔다.

먼저 각종 민원과 복지, 인?허가 분야 업무가 많은 민원봉사과와 건설과, 복지지원과, 교통지도과 등 구청 내 27개 부서와 관내 17개동 행정복지센터에서는 민원인과 통화를 시작하면 내용을 자동 녹음하는 전수 녹취 시스템을 운영한다.

통화 중 욕설?협박 등 폭언을 하면 통화가 중단될 수 있음을 음성으로 안내하며, 정당한 사유 없이 20분 이상 장시간 통화로 업무를 방해하면 통화를 종료하는 방식이다.

민원인이 이런 행위를 3차례 이상 반복하면 악성 민원인으로 분류돼 더 이상 전화 연결이 이뤄지지 않는다.
이와 함께 폭언과 폭행, 흉기 소지 등으로 공무를 방해한 사람은 관련 법령에 따라 퇴거 또는 출입을 제한하기로 했다.

녹음?녹화 기능이 있는 휴대용 보호장치 등을 활용해 증거를 확보한 다음에 담당 부서의 진정 요청과 법령 저촉 사항 안내에도 불구하고 위법행위가 지속되면 경찰에 신고해 즉각 퇴거 조치하고, 해당 민원인에게 출입 제한 및 이의절차를 안내할 계획이다.

아울러 악성 민원인의 위법행위 대처를 위해 비상 대응반도 운영한다.

구청 감사담당관 부서에서는 법적 대응을 총괄하며, 민원봉사과와 총무과에서는 피해 직원 심리상담과 의료비 지원, 민원 부서에 청원경찰 등 안전요원 배치를 확대하기로 했다.

이밖에 악성 민원의 효율적 대응을 위해 민원 담당 공무원을 대상으로 연 2회 역량 강화 교육을 실시하고, 경찰과 협력해 특이 민원 모의훈련 및 비상 상황 출동체계도 확고히 구축하기로 했다.

남구 관계자는 “법령에 폭언과 폭행 등 민원인 위법행위에 대한 기관 차원의 법적 대응 등을 원칙적으로 명시하고 있는 만큼 담당 공무원을 괴롭히거나 다른 민원인의 업무 처리를 방해하는 행위에 대해서는 강도 높게 대응하겠다”고 밝혔다.